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2016年度企業質量信用報告

2017-05-16

青島雅凱汽車工貿有限公司

第一部分 報告前言

一、報告編制規范

    本公司保證報告公布的質量誠信體系建充情況不存在任何誤導性陳述及虛假情況,并對其內容的客觀性、真實性負責。

報告組織范圍:

青島雅凱汽車工貿有限公司

報告時間范圍:

2016年1月——2016年12月,為保持報告連貫性與可讀性,部分內容延伸出上述時間范圍。

報告發布周期:

本年度報告為第一次發布,2016年每年度1次。

報告數據說明:

報告內所涉及數據來源于公司各類財務報表,其他數據來自公司內部統計,數據真實、有效,特別說明除外。

報告獲取方式:

公司以雅凱汽車官網為載體,展現《企業質量信用報告》,電子版可以公司網站yzjdpj.com供下截閱讀。

 

二、公司簡介

    青島雅凱汽車工貿有限公司,始建于1989年,公司擁有13萬平方米的生產基地,總投資5億元,年產量8000余臺,是中國北方地區生產各類專用車的骨干企業,是冷藏車、保溫車、移動商鋪車、疫苗車、拖車、翼開車、各種廂式車的科研開發和生產基地,是國家工信部備案的大型專用汽車生產企業。

    公司自2006年成立了冷藏技術研發中心,現有高級工程師30多人,經濟師10人,引進了國際行業中先進的工藝設備,采用意大利先進制板技術,廂體內部具有無接縫、隔熱、保溫性能卓越,廂體抗沖擊力、抗腐蝕能力強、溫控精度高、應用范圍廣、外形美觀、產品質量和性能均達到國際領先水平。公司產品銷往全國各地,并批量出口南美州、澳州、中東、非洲、東南亞等地區,出口量在國內行業位居前列;產品通過ISO9001;2000國際質量體系認證和國家強制性產品認證(“CCC”認證)。

    我們本著“以客戶滿意為根本,以客戶需求為目標”的質量方針,向著“有限的銷售,無限的服務”目標,持續健康成長,追求卓越,竭誠為廣大用戶和經銷商提供品質優良的產品和熱情周到的服務,真誠希望與廣大客戶攜手共創美好的明天!

我們的使命是致力于廂車的創造,引領行業發展!

 

第一部分:報告前言................................................................................................1

一、報告編制規范....................................................................................................1

二、公司簡介............................................................................................................1

第二部分:報告正文.................................................................................................3

一、企業質量理念.....................................................................................................3

二、企來質量管理.....................................................................................................3

    2.1全體員工承諾...............................................................................................3

    2.2以顧客為關注焦點.......................................................................................3

    2.3質量方針 ....................................................................................................3

    2.4內部質量管理體系.......................................................................................4

2.5實施內審作業 ............................................................................................4

2.5.1現場審核...................................................................................................4

    2.5.2糾正措施及跟蹤驗證 ..............................................................................4

    2.6權責.............................................................................................................5

三、企業質理管理....................................................................................................5

    3.1質量管理體質..............................................................................................5

    3.2總經理職責.................................................................................................5

    3.3技質部職責.................................................................................................6

    3.4生產部職責.................................................................................................6

    3.5車間職責.....................................................................................................6

    3.6生產班級職責.............................................................................................6

    3.7計量員職責.................................................................................................7

    3.8內審員職責.................................................................................................7

    3.9質量目標.....................................................................................................7

四、企業質量基礎...................................................................................................8

    4.1企業產品標準............................................................................................8

    4.2企業計量水平............................................................................................8

    4.3認證認可情況............................................................................................9

    4.4特種過程安全管理情況.............................................................................10

    4.5產品質量責任............................................................................................10

    4.6產品質量承諾............................................................................................10

    4.7不合格品控制............................................................................................11

五、質量風險管理..................................................................................................12

    5.1質量設訴處理............................................................................................13

    5.2質量風險監測............................................................................................13

    5.2.1建立《年度的風險審查和評估制度》....................................................13

    5.2.2建立《質量預警制度》............................................................................14

    5.2.3產品質量風險市場管理...........................................................................14

第三部分:報告結語...............................................................................................14

一、未來展望 ........................................................................................................14二、讀者意見反饋...................................................................................................14

三、專家評語...........................................................................................................15

 

第二部分 報告正文

一、企業質量理念

    本公司內部按照ISO9001:2008質量管理體系和CNCA-C11-01:2014<<機動車輛類(汽車產品)強制性認證實施規則>>標準有關的質量文件執行。

    外來文件包括國際或國家標準與產品有關的法律法規及顧客、供方提供的產品技術文件或資料。

    質量文件的制作與控制依據《文件控制程序》、《圖紙控制程序》、《記錄控制程序》、《工程更改控制程序》<<產品生產一致性變更控制程序>>相關規定實施。

    本公司質量文件于發行前,依質量文件的制訂、審核、核準權限規定程序進行審核、核準后分發至必要的單位。

    公司文管單位使用“文件一覽表”、“文件總覽表”、“文件分發記錄”,各單位使用“文件清單”管制文件,避免誤用過期文件或無效文件,以達控制目的。

   文件管制單位對質量管理體系文件的收發、修訂、內容應詳細記錄并保存。

   過期、作廢文件,如為法律法規或知識保留者,對這些文件應進行區分和控制。

   文件經實施后,其內容若需修訂、廢止時,除非組織機構發生變化或職能轉移,應由原制訂單位原權限層次主管審核、核準,方為有效。

   文件經修訂變更后,版序隨之更新,以茲識別。

 

二、企業質量管理

2.1為確保公司QMS的持續改進和實施,公司最高管理者向所有顧客和全體員工承諾:

以科技為先導,以優質的產品,貼心的服務,滿足顧客要求。

滿足與產品有關的國家、國際法律、法規要求。

建立質量方針、質量目標并使其量化實施與考核。

提供必備的資源,實施有效的管理評審以促進QMS的持續改進。

  2.2以顧客為關注焦點

    根據顧客的要求和期望將其轉化為公司要求,并明確與產品有關的法律法規要求,以確保達成顧客滿意的根本目的。

 2.3質量方針:

顧客滿意    質量為本    誠信服務     持續改進

以適時進行顧客滿意度調查,并不斷改進顧客不滿意的過程和環節,關注客要求,滿足并超出顧客期望,來體現“顧客滿意”。

適時分析比對競爭對手的產品品質狀況,堅決貫徹落實ISO9001標準要求,切實執行內部品質制度,不斷提升產品質量性能,來體現“質量為本”。

以不生產假冒偽劣產品, 嚴格按照規定的生產程序生產產品,控制產品質量,保障生產出的產品符合約定的質量。對發現的存在缺陷的產品及時處理與調換,按約定準時提供產品, 按約定對產品進行售后服務,來體現“誠信服務”。

通過內部質量體系審核、過程審核、產品審核、管理評審、質量統計分析,發現問題并采取適當的糾正措施,不斷改進質量管理體系和產品,來體現“持續改進”。

質量方針需全員溝通和理解,并以量化的質量目標來支撐,每年年終管理評審要對其持續適宜性進行評審。

 

2.4內部質量管理體系

當出現下列情況時,由管理者代表及時組織進行內部審核:

公司結構、管理體系發生重大變化時;

b)法律法規及其外部要求變更時;

c)第二、三方審核之前;

d)在質量認證證書到期之前;

e)出現重大質量事故,或發生顧客連續投訴時。

每次審核前由管理者代表指定審核組長和審核組成員。實施內審時,以文件審核和現場審核相結合的方式進行,現場審核時,相關人員的陳述將作為審核證據。

當實際執行進度與計劃有差異時,內審組長須適當調整日程計劃。。

實施內審活動前,由內審組長制訂“    月內審實施計劃”,明確審核目的范圍、依據和日程安排,報管理者代表批準后 于正式實施內審前一周通知受審單位。

內審項目,依據年度內審計劃和上次審核結果,顧客反饋信息,質量異常等顯示的重點內容擬訂。內審應覆蓋公司QMS所有過程、單位和場所。

公司質量管理體系內部審核人員,必須經過專門的培訓,取得資格證書.管理者代表負責頒發"授權書"以行文方式對內部審核員進行授權。內審員不能審核與自己工作有關的部門,要有客觀性、公正性。

每次實施審核的內審員,應根據“內審實施計劃”和審核依據,編制“內審檢查表”,檢查表應包括公司、顧客的一些特殊要求,具有靈活性,并于實施審核前2天交內審組長確認。

 

2.5實施內審作業

1、公司審核時首次會議由管代主持召開,各部門部級含以上主管須參加。

2、首次會議內容:

(a)介紹此次內審組成員;

(b)說明審核范圍、目的、依據;

(c)簡述實施審核所采取的方式和程序;

(d)宣讀審核計劃,澄清計劃中不明確的內容。

 

2.5.1現場審核

審核發現不合格項時,內審員應現場取得受審單位負責人對不合格事實的確認,若有異議可由內審組長(或其提請管代)仲裁。

糾正措施及跟蹤驗證

責任單位針對一般不合格項進行原因分析,提出糾正及糾正措施,設定預計完成日期,接單3天內交管代確認糾正措施后送內審小組,以便進行跟蹤驗證。

責任單位針對嚴重不合格項由綜合部組織有關部門進行原因分析,共同制定糾正及糾正  措施,經管理者代表批準后由有關部門負責實施,必要時由管理者代表協調。

內審員跟蹤驗證,須于不合格項報告驗證欄記錄,簽名,由內審組長決定是否結案,結案后交綜合部保存。

 

 

2.6權責

總經理:批準“公司年度內審計劃”。

管理者代表:負責公司內審工作的策劃。

內審小組:負責制定、修訂此辦法,執行公司內審工作,匯總審核資料并歸檔,驗證糾正施的有效性。

內審組長:負責制訂并組織實施“內審實施計劃”。

相關部門:按“內審實施計劃”安排好內審接待及提供內審資料證據等工作,接受內審。對質量審核中發現的不符合項,負責制訂糾正預防措施并組織實施。

綜合部部負責組織內審員培訓,并由管理者代表聘任。

過程烏龜圖和作業流程圖

 

三、企業質量管理

3.1質量管理體質

本公司QMS中的文件含蓋ISO9001:2008質量管理體系和CNCA-C11-01:2014<機動車輛類(汽車產品)強制性認證實施規則>>國際標準要求的所需的程序文件及根據本公司QMS運作實際需要而制訂的其它程序文件。

質量管理體系文件架構為

 

 

 

                                  

 

 

 

 

 

   為確保QMS的有效運作與證明產品符合顧客要求,在每一階段的記錄均須保持

職責、權限與溝通、職責與權限

 

 

 

3.2總經理職責

  a.嚴格執行國家和上級機構頒布的有關質量方針、政策、法規和標準。

  b.制訂并實施公司質量方針和質量目標。

  c.增強員工質量意識,確保全公司關注顧客要求。

  d.確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系,以實現質量目標,負責建立與質量管  理體系相適應的組織機構,并確定各級人員的職責和權限。

  e.確保與配備必要的資源,對公司交付的產品質量負全責。

  f.任命管理者代表、質量負責人,并明確其職責。

  g.定期評審質量管理體系。

  h.決定有效實現質量方針和質量目標的措施;決定改進質量管理體系的措施。

  i.審批《質量手冊》等。

 

3.3技質部職責

  a.負責產品實現過程的策劃,產品制造工藝的設計和開發,工藝編制/驗證、工裝設計/驗證及生產現場的工藝服務工作。

  b.組織新產品的設計開發技術工作、新材料采用及試制和技術攻關活動,技術文件的控制。

  c.負責對特殊過程能力進行確認。

  d.負責標識和可追溯性及產品防護形式及內容的制定。

  e. 負責產品質量信息、產品質量體系運行信息和相關數據的收集、統計分析及糾正/預防措施控制。

  f.參與不合格品的評審、負責不合格品的糾正和預防措施,并跟蹤和驗證其有效性

  g.外來文件的識別及發放控制。

  h.參與合格供方的評定、產品確認及技術培訓。

  i質量記錄的歸口管理,

  j.產品的監視和測量控制(進貨、過程、成品),

  k監視和測量裝置控制,

  l組織不合格品評審處置及相應糾正措施的實施驗證。

 

3.4生產部職責

  a)負責生產計劃和生產準備計劃的編制,生產任務的安排和協調并組織公司的產品生產,確保產品符合規定的質量要求;

  b)組織生產過程的有效運行并達到預期的效果;

  c)負責生產設備申請和維護,設備維修計劃的制定、實施確保安全生產和生產環境滿足產品質量的要求。

 

3.5車間職責

  a.具體生產任務的安排和協調,嚴格生產過程質量控制,使產品在受控下生產確保產品符 合質量要求;

  b.負責提出采購產品(含外協產品)的需求計劃,對外協質量進行有效的控制;

  c.負責生產和服務提供的控制,以及生產過程中交付前的產品貯存、防護和搬運;

  d.負責組織對生產中使用的工藝裝備的管理,確保生產環境符合產品的要求;

  e.合理利用資源,采取措施降低產品的生產成本。

  f.負責在用設備的日常管理,保證設備正常使用;

  g.實施設備點檢制度,使設備保持完好狀態,定期檢查各設備使用情況;

  h.所有班次的生產操作,指定班組長為確保產品質量的人員,為了糾正質量問題,有權停止生產。

 

3.6生產班組職責

 a.組織實施生產過程控制,確保生產過程5S等影響質量的因素處于受控狀態。班組長為了糾正質量問題有權停止生產。

 b.負責生產過程產品標識工作。

 c.通過“自檢”控制生產過程和過程產品的輸出質量;通過班組長對各工序的確認制度,明確班組長質量管理責任,并對被發現的不合格品的隔離控制負責。

 d.負責對關鍵工序的過程控制,對因管理不當造成的重大質量事故負責。

 e.負責糾正與預防措施的制定及實施。

 f.搞好車間現場定置管理,實施安全生產和文明生產。

 

3.7計量員職責

 a.嚴格執行國家有關計量的法律、法規。

 b.負責本公司日常的計量管理工作,包括計量器具的定期校驗和校準工作,以及計量器具的檢定狀態標識等工作。

 

3.8內審員職責

    在管理者代表領導下,認證學習質量管理體系標準、執行管理手冊和程序文件、不斷提高審核能力,并負責具體實施,幫助受審核部門對審核中發現的問題進行原因分析,并采取糾正措施。

管理者代表由公司常務副總擔任管理者代表和質量負責人。

 a、按照GB/T 19001:2008標準要求和汽車產品CNCA-C11-01:2014《實施規則》附件中強制性認證工廠質量保證能力要求,確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。

 b、及時向總經理報告質量體系運行業績和任何改進的需求。

 c、確保公司員工提高滿足顧客要求的意識。

 d、編制認證標志的管理和使用程序,確保加貼強制性認證標志的產品符合認證標準要求;確保認證標志的妥善保管和使用;確保不合格品和獲證產品變更后未經認證機構認可,不加貼強制性認證標志。

 e、確保生產一致性控制計劃的有效實施。

 f、代表公司就產品質量、服務質量及質量認證方面的有關問題與外部聯絡溝通。

 

3.9質量目標

    質量目標由總經理制訂,進行定期的管理評審,以確保質量目標的適宜性,對確定的質量目標,由綜合部提出其考核辦法,由總經理準后以文件方式發行實施,以不斷提升公司產品質量和顧客滿意,具體參見《方針目標控制程序》。

本公司的質量目標是:

1)成品一次交檢合格率≥95%,每年遞增0.3%

2)顧客滿意率≥95%

愿  景:讓我們共同成長

使  命:致力于廂車的創造,引領行業發展,產業報國,興我中華

客戶觀:以客戶滿意為根本;以客戶需求為目標

產品觀:質勝千里,贏運四方

人才觀:關愛身邊每個人、用心做好每件事

作  風:認真、快、堅守承諾

工作準則:保證完成任務,沒有任何借口

核心價值觀:認真負責、快速行動、愛心奉獻

司  訓:厚德載物

 

 

 

 

四、企業質量基礎

4.1企業產品標準

1)產品實現的策劃

    產品實現過程的策劃由技術部、各分廠和相關部門配合實施,并確保其策劃過程符合公司質量管理體系的要求,在產品實現的策劃中應明確如下內容:

產品的各項質量目標和要求。

建立需要的過程文件和確定過程活動所必需的資源。

建立各階段的檢驗方法和檢驗標準。

產品實現的各過程記錄,予以保存。

新產品,由技術部將產品的要求形成生產工藝流程,產品經試驗或小批量生產確認以后,由技術部制訂規格書,然后質量部根據技術要求確定檢驗方法和檢驗標準。

2)標識和可追溯性

2.1公司須對所有生產原料、半成品及成品進行適當標識,防止在產品實現過程中產品的混淆和誤用。

2.2對每一種產品的狀態給予標識,標明產品的狀態,不合格品放入指定區域,檢驗人員巡檢或抽驗后的產品用明確標識標明檢驗狀況并記錄,生產部門對生產過程中的半成品或成品的特性進行記錄。

2.3在規定有追溯性要求的場合,應對產品進行特定的標識并控制,以滿足可追溯性的要求

 

4.2企業計量水平

監控和測量裝置的控制

質量部根據實際情況的需要,合理選擇符合公司要求的準確度、精密度的測量監視儀器,并確定須實施監視測量的過程。

測量和監控儀器的校正由訓練合格的人員定期對其進行內校或外校,以維護其精密度和準確度。

外校機構的標準證書和計量器具應追溯到國際或國家標準,當沒有國際、國家標準時,由質量部制訂校驗標準,所有內校標準均應形成正式文件。

測量儀器在經過內、外校合格后,應帶有表明其檢定及標準狀態的標志,以利使用人員識別。

測量、監控設備的維護保養及保管工作由使用單位負責,防止在搬運、儲存、維護期間損壞或失效,質量部統一管制全公司的測量、監視設備。當須校正、檢驗時,由公司具有儀校資格人員處理,內部人員無法處理時,由質量部來申請委托外協處理。

未經訓練合格的人員禁止使用、調整儀器。

若使用中發現測量儀器不合格,各使用單位須對過去的檢測結果進行分析,評估及處理,結果須記錄,無法修復的測量儀器報廢處理。

 

4.3認證認可情況

    公司已通過GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008標準,3C認證,并獲得“世界制造廠識別代碼”“青島中小企業專精特新產品技術”等證書

   

 

公司部分認證證書

4.4特種過程安全管理情況

特殊過程的確認

壓制、噴漆、焊接、配膠作為一種特殊過程,對人員技能、設備能力的鑒定應加以控制,其作業參照《人力資源發展控制程序》、《設備管理控制程序》、對壓機、焊機、空壓機或部件維修后應進行再確認。

技術部負責特殊過程的確認,編制特殊過程的作業指導書、加工工藝卡和驗收標準等。技術部對特殊過程進行監控。

操作人員要進行工藝專業知識和崗位培訓,考核合格證后發上崗證。

要求對特殊過程使用的設備能力進行認可。

必要時再確認:當設備大修,產品結構,材料性能變更較大關鍵工藝變更等情況下,對能力需再次確認。

本公司的下料、壓制、配膠過程在租賃的青島凱州專用車有限公司車間制作,過程監控識別與本公司執行一套體系和標準。

 

4.5產品質量責任

本公司產品的檢驗分為三個階段實施:進貨檢驗、過程檢驗、成品檢驗。

技術部對以上三個階段的檢驗定出相應的技術標準。

質量部根據技術標準,制定相對應的《檢驗規范》,作為質檢員的檢驗操作依據。

 

1)進貨檢驗

原材料進廠,需報驗材料由保管員依據供方提供的進貨明細進行口頭報驗,質檢員根據隨貨檢測報告或《檢驗規范》、圖紙、抽樣方案、訂單等要求進行檢驗,使用相應檢測設備,進行檢驗,并將檢驗結果填寫在《進貨檢驗記錄》中。

本公司無條件檢驗和試驗的項目(如鋼材的理化分析等),必要時,可以根據需求委托第三方檢驗或索取生產廠家材料材質單。原材料化學分析報告保留10年,或者根據客戶需求進行保存。

關鍵零部件和材料的定期確認檢驗。對進貨檢驗合格的關鍵零部件和材料,進行定期抽查。其頻次、項目、內容、方法見《關鍵元器件與材料的檢驗或驗證及定期確認檢驗控制程序》。

 

2) 判定與標識

若合格,質檢員開具《檢驗單》,一式三聯,一聯存根、一聯質檢存檔、一聯給保管員作為入庫的依據,由保管員安排入庫并放到指定位置,若不合格,放到不合格品區域,做好標識。

模具、易損件、原材料、外購外協件,包裝物判定合格后,依《原物料倉庫管理控制程序》執行,半成品和成品的標識,按照現場管理要求,進行區域定置管理,并做好區域標識和防護。

不合格品應與合格品隔離,并依《不合格品控制程序》處理。

 

4.6產品質量承諾

1)產品的監控和測量

    產品的監控和測量在進料、生產和服務提供中形成最終成品或服務交付時實施。由質量部制訂檢驗指導書,相關單位人員實施檢驗和驗收。生產和服務提供中的檢驗分為自檢、巡檢、互檢、全檢,視不同的生產過程作相應的組合。相關檢驗活動遵循《產品質量控制程序》執行。所有檢驗記錄應保存。本公司采取緊急放行和例外放行。

 

2)數據分析

   公司至少對下列信息進行搜集和統計,提供質量管理體系改善的機會:

供方原料質量不良分析

過程質量不良分析

產品報廢率

產品質量特性、質量趨勢

生產效率、人工工時產量

質量異常及趨勢

相關部門運用以上數據統計結果,分析公司品質趨勢,尋求改進機會。數據統計分析具體要求參照《數據分析控制程序》執行。

 

3)改進

?持續改進

    為確保QMS的持續改進,管理者代表組織相關部門對統計數據進行分析,對已達成的各相關質量目標則制定更高且適宜性的質量目標;對未達標的質量目標則檢討其原因并制定糾正、預防措施予以改善。

    公司通過利用質量方針、目標審核結果、數據分析結果、糾正和預防措施以及管理評審,以促進QMS的持續改進。

 

?糾正措施

公司應采取糾正措施,消除不合格的原因,防止不合格的再次發生。并制訂《糾正預防措施控制程序》。

公司對以下項目必須采取糾正措施:

a)顧客退貨或顧客投訴;

b)生產過程中出現的質量異常;

c)采購批量不合格物料;

d)內審及管理評審中發現的不合格。

 

?預防措施

公司各部門依據質量趨勢和同行業發生的質量問題,以及質量管理體系潛在的問題,應檢討原因,提出預防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發生。

《糾正預防措施控制程序》應規定以下方面的要求;

a)確定潛在不合格及其原因;

b)評價防止不合格發生的措施的需求;

c)確定和實施所需的措施;

d)記錄所采取措施的結果;

預防措施應予評審,其評審、實施的相關記錄應保存。

 

4.7不合格品控制

    若內審員發現非其直接審核單位的不合格項,亦應前往被發現不合格單位確認不合格事實。凡不符合規定要求的為不合格項不合格項的判別與分類

 

4.7.1嚴重不符合項

a)質量管理體系與約定的質量管理體系標準要求或質量管理體系文件要求嚴重不符合。

b)造成系統性或區域性嚴重失效的不合格。

c)產品質量出現的嚴重不合格或嚴重質量事故、顧客的產品質量投訴等。

 

4.7.2一般不合格項

a)文件偶爾未被遵守,造成后果不太嚴重。

b)對系統不會產生嚴重影響的不合格。

c)存在的問題在指出后馬上能夠糾正的一般問題。

對不合格品應識別和隔離,防止被誤用或不當使用。

不合格品控制、處置的權責應明確規定。

不合格品處置方式可以有返工、返修、回用、報廢等。

對不合格品應保存適當的記錄以便日后分析、識別、糾正措施的開展。

不合格品得到糾正后,應再次進行驗證,并記錄。  

一旦發現不合格產品被發運,應立即通知顧客。當產品交付后,發現不合格,依《客訴處理控制程序》和《不合格品控制程序》處理。

 

 

五、質量風險管理

 

5.1質量投訴處理

5.1.1接收客戶投訴

業務人員接收到客戶投訴后,應第一時間將信息資料反饋給銷售部門,質量問題需要有見證性資料和問題描述,必須要有業務人員的書面信息。對于質量問題的需要有3張以上的現場清晰圖片作為問題判別依據,特殊問題可以派人員進行現場調查、確認、處理,銷售部門接收到客訴信息后應開列《客戶投訴處理單》,并對以上問題進行初步分析,判定客訴案是否成立。

若成立,客服人員在半個工作日內將客訴問題轉移至相關供方或相關部門。若不成立,則注明“不成立”,各區域業務負責人員回復客戶合理解釋。

業務人員必須要按事實來反饋信息,不可夸大、夸張,造成問題辨別不清,不能有效的解決問題。

5.1.2責任歸屬

質量部、生產部、采購部等相關部門,在接收到營銷部的信息后,由部級(含)以上主管根據實際情況,初步判定客訴案的責任能否明確。

銷售部初步分析一般分三大類:生產服務類、銷售服務類、質量類三個方面,針對不同的問題分別反饋到對應的相關部門或人員。

根據不同的情況,將《客戶投訴處理單》下轉到生產、質量、營銷等部門的其中之一,由責任部門進行原因分析和出具解決措施。

質量問題由質量部視實際狀況裁定責任歸屬。

屬于供方問題由采購部轉交供方處理.

客戶投訴質量部必須在2小時內回復客戶,如客戶有時間要求,則按客戶要求期限回復。

對退(換)貨依《退換貨管理控制程序》執行。

 

5.1.3 原因分析及整改

    生產部、質量部、銷售部等責任部門首先要做問題原因分析,如反饋加工質量出現的問題由質量部牽頭處理,服務、數量、發貨的客訴問題由銷售部牽頭處理,然后按照《糾正預防措施控制程序》執行。

 

5.1.4匯總反饋

生產部、質量部、銷售部等部門按照整改措施進行整改

整改要針對解決措施及時進行改進或改正,質量部門負責監督措施的進展實施過程。

責任單位擬定原因分析、糾正措施呈主管審核,副總經理核準后,由質量部1個工作日內反饋并填寫《客訴回復單》傳送給銷售部,由銷售部回復客戶。如客戶有要求時,按客戶要求的格式回復。

顧客如有特殊要求,經部級()以上主管確定后,可先回復,再依7.2作業

糾正措施效果追蹤由質量部依《糾正、預防措施控制程序》作業。

質量部要根據客戶反饋及處理記錄對改善項目及追蹤,當措施及方案不能滿足客戶需求時,一定要與相關部門及時溝通,提出有效的解決方案。

在客訴改善結果完成后,質量部要根據客戶要求進行驗證,并將驗證的結果反饋給客戶,并征求其意見,客戶滿意則結案

 

5.2質量風險監測

    公司在防范產品質量安全與風險時,實施全面風險管理,由公司董事會、管理層和所有員工共同參與,并將風險意識轉化為全體員工的共同認識和自覺行動,通過風險管理專業人才、系統科學的方法來實施,以確保所有的風險者得到識別,對識別的風險進行衡量并得以有效控制。

 

5.2.1建立《年度的風險審查和評估制度》

   公司建立了《年度的風險審查和評估制度》,全面、系統分析產品質量各項指標以及風險控制情況,總結偏差特點和趨勢,建立風險降低的改進計劃,最大限度保證產品質量。

 

5.2.2建立《質量預警制度》

   公司建立了《質量預警制度》,通過質量預警,提高對產品質量波動的關注度,對于存在質量隱患的問題、事件發出質量警示,穩定產品質量,控制各類質量損失。

 

5.2.3產品質量風險市場管理

    雅凱通過售前、售中和售后三個階段為用戶提供全程的服務,并適時監測和分析質量風險。

    在售前階段,通過分析用戶的現場條件、工作班次、作業強度等情況,提供合適產品選型建議書:

    在售前階段,確保產品零部件的合格,出廠前做好各項性能指標檢測,必要時可安排用戶駐場監造,在產品發往用戶現場前,完成PDI檢測表的各項檢查,降低質量風險。

    在售后險段,通過公司三級服務體系,監測各類質量風險。

對于各類營銷人員、生產人員,通過產品知識、服務技能、QHSE知識等內容的培訓,提高質量風險意識,正確識別日常工作中的質量安全風險點。

 

第三部分 報告結語

一、未來展望

    2017年,公司將繼續推進落實質量誠信,本著求真務實的經營理念,通過質量提升,力求以優質的產品和一流的服務回報社會,在促進公司自身發展的同時,積極承擔質量誠信和社會責任、關注環境,努力推動地方經濟建設。

    專業創造價值,誠信鑄就未來,客戶的滿意是我們不斷追求的目標。制造精品以回報社會,最大限度地滿足用戶要求,同時也是維護相關利益的保證,更是公司質量誠信和履行社會責任的體現。

 

二、讀者意見反饋

尊敬的讀者:

    感謝您閱讀本報告!為了持續改進公司質量誠信工作,提高質量服務水平,我們真誠您能夠對本報告給予評價,并提出您的寶貴意見,我們對此十分感謝!

您可以選擇以下方式提供您的反饋建議:

書面信函:山東省青島市平度經濟開發區經三城路340號雅凱汽車工貿有限公司( 收)郵編:266700

公司網址:yzjdpj.com

傳真:0532-83305588

電話:0532-88306636  83305588

聯系人:姜部長

 

《雅凱汽車工貿有限公司2016年度質量誠信報告》讀者反饋意見表

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調查內容

1、您是否在本報告中獲取了您所要了解的信息?

2、您認為本報告是否全面反映了本公司質量誠信狀況?

3、您認為本報告是否全面反映了本公司質量管理狀況?

4、您認為本報告是否全面反映了本公司相關方質量誠信狀況?

5、上述內容如選擇“否”請說明具體內容,同時歡迎提出相應意見和建議。

 

 

三、專家評論